Las nuevas generaciones prefieren la automatización en sus procesos de compra

Hoy en día, existe un sinfín de formas de interactuar con las marcas, ya sea de manera presencial en las tiendas físicas, online a través de páginas web o mediante apps y canales de mensajería instantánea.

De acuerdo a un estudio de Boston Consulting Group, de entre 6,000 consumidores entrevistados, se obtuvo como resultado que los millennials y la generación Z prefieren ser asistidos por agentes virtuales, también conocidos como chatbots, que por personas.

Para estas jóvenes generaciones, que están en contacto directo con la tecnología, es importante la autonomía en el proceso de compra. Por lo que, prefieren ser ellos mismos quienes lleven el control de todo, que va desde la búsqueda del producto hasta su recepción.

“Esta tendencia puede comprobarse en los supermercados. Las generaciones más jóvenes prefieren utilizar las cajas self-service y los quioscos de escaneo rápido, que hacer filas y ser atendidos por personas. Prefieren intentar resolver sus dudas y problemas de forma independiente y, en caso de requerir ayuda, prefieren la asistencia de un chatbot y contactar con las marcas a través de WhatsApp, que llamar por teléfono”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS.

Las empresas en gran parte de Latinoamérica ya han integrado asistentes virtuales a sus estrategias de marketing y de atención al cliente, a fin de lograr una mejor interacción con las personas. Esto ha permitido a las marcas conectar con sus clientes a través de canales como, por ejemplo, WhatsApp. Por otro lado, en países de Europa y Reino Unido cada vez más empresas están invirtiendo en soluciones de automatización que brinden una atención más eficiente al usuario.

Ante esta creciente tendencia, las herramientas de Inteligencia Artificial conversacional hoy son capaces de clonar voces, funcionar a través de personajes virtuales con NLP (programación neurolingüística) y gestionar emociones.

“Nuestros chatbots son capaces de entender al usuario, sin importar que hable de forma coloquial, con faltas de ortografía o palabras consideradas ‘de nicho’. Es un trabajo constante estar al día con las nuevas tendencias y elevar los productos que ofrecemos para garantizar a nuestros clientes una comunicación positiva con sus usuarios y aumentar su nivel de satisfacción”, concluye Navarro.

Como vemos, el futuro le pertenece a las empresas que tienen presencia donde se mueve el nicho de clientes. Pues, se estima que para 2025, la cantidad de personas que envían y reciben mensajes de texto aumente a 5.9 millones a nivel mundial. Proyectarse a la utilización de chatbots y mensajería instantánea, entonces, es la propuesta para continuar siendo competitivo.