Cinco buenas prácticas para humanizar la atención en los contact centers

En la industria de los contact centers, la eficiencia es esencial, pero el verdadero valor diferencial radica en la capacidad de los agentes para generar empatía y establecer vínculos reales con los clientes. De acuerdo con la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), este sector en Perú alcanza ingresos estimados en S/ 1,450 millones anuales (aproximadamente USD 550 millones), consolidando un crecimiento sostenido desde 2022 que exige estándares cada vez más altos en la atención.

Frente a esta realidad, los Business Process Outsourcing (BPO) han entendido que la formación continua de sus equipos, respaldada en datos y retroalimentación diaria, se convierte en una estrategia clave no solo para optimizar procesos, sino también para fortalecer habilidades blandas como la empatía y la comunicación efectiva.

Para Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, la clave está en el equilibrio entre tecnología y humanidad: “Además, formar a nuestros equipos en empatía no es un lujo, es el pilar para transformar cada contacto en una conexión real”, afirma. El ejecutivo sostiene que los agentes emocionalmente preparados incrementan la calidad de las interacciones y refuerzan la fidelidad del cliente.

En ese marco, Covisian comparte cinco buenas prácticas para potenciar la empatía en los equipos de atención:

1. Capacitación focalizada según tendencias operativas. Identificar las consultas más recurrentes permite diseñar talleres específicos, por ejemplo, en comunicación asertiva para explicar procesos y reforzar la confianza del cliente.

2. Retroalimentación diaria con base en evaluaciones de calidad. Sesiones breves al finalizar turnos ayudan a corregir fallas y replicar buenas prácticas en tono, claridad y escucha activa.

3. Simulaciones de escenarios complejos. Recrear interacciones de alta presión, como reclamos reiterativos, entrena a los agentes para responder con control emocional y precisión, reduciendo la escalada de casos a supervisión.

4. Talleres en gestión emocional durante picos de demanda. En sectores como retail o finanzas, estas dinámicas permiten mantener empatía y paciencia incluso en jornadas intensas.

5. Espacios de intercambio en equipo. El diálogo entre agentes fortalece la empatía colectiva, genera comunidad y proporciona herramientas útiles para futuras interacciones.

“Un equipo entrenado con insights operativos y emocionalmente preparado mejora no solo su desempeño, sino también el vínculo con el cliente. En Covisian, la planificación ágil de turnos, el seguimiento del rendimiento y la retroalimentación continua conforman la base sobre la que se edifica una atención empática y profesional”, enfatiza Stefano Dessì.

En un mercado altamente competitivo, los BPO que logran integrar tecnología robusta con formación emocional se consolidan como aliados estratégicos, capaces de crear relaciones duraderas y experiencias de calidad superior para los consumidores.

Covisian, multinacional tecnológica con más de 27.000 empleados y presencia en ocho países, gestiona diariamente más de un millón de interacciones y brinda servicios de experiencia al cliente a más de 4.500 compañías en el mundo, reafirmando su compromiso de simplificar la vida de las personas mediante soluciones innovadoras.