Comercio B2B: 5 claves para la satisfacción del cliente

En el vertiginoso mundo del comercio electrónico, las relaciones comerciales exitosas ya no se limitan a simples transacciones; en cambio, buscan establecer lazos de confianza perdurables que garanticen el beneficio mutuo a lo largo del tiempo.

Según datos revelados por la UNCTAD, impresionantes cifras demuestran que el 82% del comercio electrónico a nivel mundial corresponde a transacciones B2B, es decir, entre empresas. Frente a este enorme panorama, las compañías que desean destacar deben adoptar una estrategia centrada en el cliente, el llamado "customer centricity", ya que son los compradores quienes influyen en gran medida en las decisiones finales de compra.

Para lograr una experiencia de compra óptima, es esencial seguir estos cinco pilares fundamentales:

- Transparencia: conocer a fondo a los consumidores y comprender sus necesidades es el primer paso para establecer una relación sólida. Los compradores valoran probablemente las transacciones transparentes, sin cláusulas ocultas ni letra pequeña que puedan sorprenderlos desagradablemente.

- Fiabilidad en la información: nada ahuyenta más a un comprador que recibir información incorrecta o detalles imprecisos sobre productos o pedidos. La confianza se pierde cuando se le presenta información poco fiable con frecuencia, y esto puede llevar directamente a buscar alternativas en la competencia.

- Comodidad: un aspecto crítico es garantizar la comodidad del proceso de compra para los clientes. Las investigaciones revelan que más del 30% de los compradores se frustran debido a la falta de visibilidad en las características de los productos, problemas con la facilidad de pago, complicaciones para repetir pedidos o acceder al historial de órdenes. Para evitar que los clientes busquen otros proveedores, las plataformas digitales deben estar diseñadas para facilitar tanto al vendedor como al comprador.

- Personalización: la tecnología juega un papel clave en este pilar. Gracias a ella, es posible conocer en mayor profundidad a cada cliente. El marketing ha abrazado esta tendencia, permitiendo a los compradores tener experiencias personalizadas basadas en sus compras pasadas y otros factores relevantes.

- Confianza: la base de toda relación comercial exitosa radica en la confianza. Esta se construye a partir de una experiencia de compra positiva en general y se consolida cuando el producto llega a su destino de manera satisfactoria.