Las devoluciones en e-commerce crecen 18% y presionan la rentabilidad del retail global

El volumen global de devoluciones en e-commerce registró un aumento del 18% en 2025, como efecto directo de la expansión sostenida de las compras online. De acuerdo con el Global Ecommerce Report de ACI, las devoluciones en el sector retail crecieron 18,1% interanual, mientras que el valor económico de los reembolsos avanzó 12,7%, consolidando un nuevo foco de presión para los comercios digitales.

El incremento se dio en un contexto de fuerte dinamismo del canal online. Durante 2025, el volumen total de transacciones digitales en retail aumentó 28,3% y el valor de las operaciones creció 34,3%, impulsado por un nivel de gasto del consumidor que se mantuvo elevado a escala global. Aunque las devoluciones avanzan a un ritmo menor que las ventas, su impacto financiero continúa siendo relevante para el sector.

Los meses de mayor consumo volvieron a concentrar una parte significativa de las devoluciones. Noviembre y diciembre representaron cerca del 20% del total de reembolsos del comercio electrónico en 2025. Solo en diciembre, la tasa de devolución alcanzó el 2,89%, frente a un promedio del 2,25% registrado entre enero y octubre, lo que equivale a casi tres devoluciones por cada cien compras realizadas.

Costos ocultos que van más allá del reembolso

Desde una perspectiva económica, el efecto de las devoluciones excede ampliamente el dinero devuelto al consumidor. ACI estima que por cada millón de dólares en reembolsos, los retailers asumen cerca de 1,3 millones de dólares en costos totales, al considerar la logística inversa, la depreciación del inventario, las comisiones de procesamiento de pagos y los gastos vinculados al fraude. Desde el área de inteligencia de pagos de ACI Worldwide advierten que el aumento sostenido de los reembolsos ejerce una presión creciente sobre los márgenes, especialmente en periodos de alta demanda y bajo esquemas de devolución cada vez más flexibles, diseñados para no afectar la experiencia del cliente.

Inteligencia artificial como eje de la gestión de devoluciones

Ante este escenario, los comercios enfrentan la necesidad de adoptar controles más inteligentes. El uso de inteligencia artificial permite detectar abusos en tiempo real y ajustar las políticas de devolución de manera dinámica, sin generar fricción para los compradores legítimos. Integrar la gestión del fraude con los procesos de devolución emerge así como una estrategia clave para reducir pérdidas y proteger la rentabilidad.

En un entorno de devoluciones en constante crecimiento, el desafío ya no es solo vender más, sino administrar de forma eficiente el ciclo completo de la compra. Las empresas que logren equilibrar experiencia de cliente, control de costos y prevención de abusos estarán mejor posicionadas para sostener su competitividad en el ecosistema del retail digital.